Los 3 KPI’s clave para Call Center en 2019

Publicado en Mayo 2019, como Noticias

En esta entrada te mostramos cómo llegar a un nivel de servicio por encima de los estándares habituales con la definición y monitorización de tres KPI’s clave para Call Center, acordes al contexto actual ¡Empecemos! 😉👇

¿Qué significa un KPI?

Los KPI’s o “Key Performance Indicators” se definen como una serie de métricas o indicadores de eficiencia y eficacia que cuantifican el rendimiento de un Call Center o Contact Center para mejorar el Servicio de atención al cliente, o conseguir un mayor cierre de ventas.

⚠ ¡Importante! Es recomendable que al momento de definir los KPI, estos guarden estrecha relación con los objetivos corporativos.

La importancia del Control de las operaciones

Los 3 KPI's clave para Call Center en 2019

¿Sabías que en la industria de Atención al Cliente todo es medible, cuantificable y controlable de manera numérica? Esto permite un mayor grado de optimización, de control en tiempo real y de pronóstico de desempeño en el corto y mediano plazo.

Para llegar a un alto nivel de control y predicción en las operaciones, además de la información procesada, se requiere capacidad de lectura, interpretación y análisis de cada uno de los valores de los reportes de las operaciones telefónicas.

⚠¡Importante! Si solo te detienes a mirar el número de llamadas atendidas en una hora, podrías estar cometiendo un error al pensar que los operadores están solucionando el problema del cliente; puede ser que esté sucediendo todo lo contrario 😓

Anteriormente, los KPI’s se orientaban al desempeño relacional, es decir, a la calidad del servicio y su eficiencia desde el punto de vista de los clientes. Hoy en día, el avances tecnológicos dan pie para un análisis mucho más detallado de las interacciones entre un agente y un cliente o prospecto.

Te compartimos tres indicadores de rendimiento importantes que debes considerar para monitorizar tu Centro de llamadas.

KPI’s fundamentales clave para Call Center

En primer lugar, debes saber que los KPI’s variarán en función del tipo de campaña y de los objetivos propuestos. Por eso, a continuación te mostramos los 3 transversales a todo tipo de compañías:

🔹Indicador de resolución de la primera llamada

El desafío de “resolver una consulta en la primera llamada” o FCR, depende netamente de los herramientas que ofrezcan los supervisores del Call Center a sus agentes para solucionar la incidencia de un cliente en un tiempo record; su fórmula es:

First Call Resolution = Incidentes resueltos en el primer contacto / Total de incidencias x 100

Por ejemplo, una empresa tiene un promedio de resolución de conflictos en la primera llamada de un 79%. Esto quiere decir, que 8 de cada 10 usuarios que se comunicaron con su Call Center solucionaron su incidencia con una única llamada. Este resultado es muy bueno.. ¡pero siempre puede ser mejor! 👌

⚠ Una importante complemento de este KPI puede ser el indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score (CES), un tipo de métrica de satisfacción del cliente.

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🔹Tasa de compra reiterada

También llamado RPR, este indicador de fidelidad se refiere al porcentaje de tus clientes actuales que han vuelto a comprar en tu empresa nuevamente. También aplica a casos como renovaciones de suscripción o contratos de servicios.

Los 3 KPI's clave para Call Center en 2019

Una vez determines qué tipos de consumidores son los que más “recompran”, puedes ajustar tus buyer personas objetivo e indicar al área de marketing en qué áreas debe concentrar sus esfuerzos; su fórmula es:

Tasa de compra reiterada = Número de clientes habituales / Número de clientes totales


⚠ ¡Importante! Este indicador debe calcularse con precaución en un periodo de tiempo determinado, ya que las necesidades y frecuencia de compra de cada cliente son diferentes, según el uso que den a tu producto/servicio.

🔹 Propensión de los clientes a recomendar la compañía:

Conocido por sus siglas en inglés como “Net Promoter Score”, esTe indicador mide el grado de satisfacción y la probabilidad de que el cliente esté conforme y dispuesto a recomendar tus productos o servicios; su fórmula es:

Net Promoter Score = % de promotores – % de detractores


💡 Ejemplo de pregunta al cliente: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega? Recuerda que solo los puntajes 9 y los 10 son promotores, los demás se consideran como detractores.

En este contexto, ¿has identificado a tus influenciadores de marca? Podrías estar perdiendo una valiosa oportunidad para conseguir leads por recomendación. Asimismo, mejorar el marketing de contenidos y propiciar la creación de testimonios y casos de éxito para la web y las redes sociales.

Recuerda que es más fácil resolver desde un inicio un problema de satisfacción del cliente, antes de que sea demasiado tarde 😀✅ Si quieres aprender más sobre estrategias para retener clientes y mejorar la tasa de abandono, te recomendamos leer esta completa entrada de SEMrush.

⚠ Este último KPI se puede complementar con con la tasa de aumento de ingresos y la tasa de pérdida de clientes/suscriptores durante un rango de tiempo determinado.

Otras consideraciones sobre indicadores

No obstante, si estimas conveniente fijar otros KPIs acordes a tu tipo de negocio, debes tener en cuenta que tengan lo siguiente:

🔹Definición: bien explicados de forma clara para toda la organización.

🔹Objetividad: los datos clave a analizar deben reflejar claramente el rendimiento del equipo y de las campañas.

🔹Orientación: transmite asigna KPI’s a las personas que tienen estrecha relación con ellos y saben del tema.

🔹Temporalidad: los KPI’s deben permitir un estudio a lo largo del tiempo para poder comparar resultados y conocer la línea de tendencia de las mismas.

👉 Y tú, ¿qué estás haciendo para mejorar la puntuación de cada cliente, acerca de su satisfacción general y su fidelidad con respecto a tu marca? 😦

Muchas empresas ofrecen servicios de Call Center, pero no todas integran todos los canales de esta gestión, no ofrecen grabación de llamadas y presentan niveles de ruido y retraso de la voz, por eso te invitamos a conocer Alodesk:

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de control telefónico en el que todo puede ser medido: tanto a nivel de compañía como de cada agente. ¡Solicita ahora más información! 😉

Si quieres aumentar los beneficios empresariales a medianos plazo, te recomendamos usar los anteriores KPI’s clave para Call Center para mejorar, corregir errores y llegar a la fidelización de clientes.

Esperamos que esta información te resulte útil y te animes a compartirla
✌🆙

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