Manejo de perfiles de agente y supervisor

Publicado en Marzo 2019, como Funcionalidades

Alódesk posee 2 grandes tipos de usuarios: agentes y supervisores. Ambos conviven dentro de la aplicación, con la diferencia que los supervisores poseen permisos especiales que les permiten realizar acciones que los agentes no pueden ejecutar.

El perfil de agente es el perfil básico de la aplicación. Un agente es el encargado de realizar la atención al cliente mediante el uso de las herramientas existentes en Alódesk definidas para ello. Los agentes atienden los requerimientos que llegan por llamadas telefónicas o mensajería (Formularios, Email, SMS, Whatsapp o Chat) y los gestionan utilizando su tablero de trabajo.

Además, los agentes pueden crear alertas y recordatorios para todas sus gestiones, de forma de organizar su trabajo. También pueden acceder al historial de casos que ellos han atendido, pudiendo escuchar o leer todas las llamadas o mensajes asociados a cada caso.

Por último, los agentes son los encargados de cerrar los casos abiertos, los que pueden estar asociados a una venta, requerimiento de soporte, consulta o en general, cualquier categoría que haya sido definida para ellos.

Por otro lado, los supervisores, además de poder trabajar como agente en caso que lo requieran, poseen permisos especiales dentro de la aplicación, que les permiten transferir casos de un agente a otro, renovar casos que ya estén fuera del plazo contemplado para ejecución (SLA), obtener reportes detallados sobre los casos, filtrados por agente, y acceder al historial de llamadas y mensajes de todos los agentes, para poder realizar control y supervisión sobre ellos.

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