¿Cómo herramientas de comunicación omnicanal pueden mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial?
En Primer lugar, ¿a que nos referimos con herramientas de atención omnicanal? Nos referimos a herramientas que te permiten brindar en un solo lugar atención a tus clientes que te contactan por diversos canales, siendo los más populares telefonía, mensajería y web.
A continuación, te enumeramos aspectos que cubren estas herramientas que si bien existen por separado, como ya nos referiremos al final, al centralizarlas se pueden obtener más beneficios:
- Números virtuales: Los números virtuales son una herramienta útil para cualquier empresa que desee expandirse a nivel internacional sin tener que establecer una oficina física en otro país. Al utilizar un número virtual en una ubicación local, las empresas pueden ofrecer a los clientes una forma fácil y accesible de comunicarse con ellos sin incurrir en cargos internacionales. Además, los números virtuales permiten a las empresas ahorrar costos en términos de infraestructura y personal porque no es necesario tener una oficina física en cada ubicación. Y por supuesto focalizar los esfuerzos en una buena atención centralizada.
- Plataformas de mensajería: Las plataformas de mensajería son una forma rápida y eficiente de interactuar con los clientes en tiempo real. Al utilizar plataformas de mensajería como WhatsApp Business o Facebook Messenger, las empresas pueden proporcionar información personalizada y relevante a los clientes de manera rápida y eficiente. Además, las plataformas de mensajería pueden integrarse con otros sistemas de telecomunicaciones para proporcionar una experiencia coherente en todos los canales de comunicación.
- Soluciones de centralita virtual: Las soluciones de centralita virtual son una herramienta útil para cualquier empresa que tenga un equipo de ventas o servicio al cliente que trabaje de manera remota o desde diferentes ubicaciones. Al utilizar una solución de centralita virtual, las empresas pueden gestionar múltiples números de teléfono y extensiones desde una sola plataforma, lo que mejora la eficiencia empresarial al reducir la cantidad de tiempo que los empleados pasan en la gestión de llamadas y aumentar la capacidad de respuesta al cliente.
- Herramientas de análisis de llamadas: Las herramientas de análisis de llamadas pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del cliente y la eficiencia del servicio al cliente. Al utilizar herramientas de análisis de llamadas, las empresas pueden recopilar información sobre las preguntas más comunes que los clientes hacen, el tiempo de espera promedio, el número de llamadas abandonadas y mucho más. Esta información puede utilizarse para mejorar la eficiencia del servicio al cliente, identificar áreas de mejora en el proceso de ventas y mejorar la satisfacción del cliente.
- Soluciones de IVR: Las soluciones de IVR (Interactive Voice Response) son una forma automatizada de gestionar las llamadas entrantes y permiten a los clientes interactuar con un sistema automatizado de respuesta de voz para acceder a información básica sobre productos y servicios o realizar ciertas acciones, como hacer pagos o programar citas. Al utilizar una solución de IVR, las empresas pueden mejorar la eficiencia empresarial al reducir la cantidad de tiempo que los empleados pasan en la gestión de llamadas y aumentar la capacidad de respuesta al cliente.
En resumen, las herramientas de telecomunicaciones de omnicanalidad pueden mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial al permitir a las empresas interactuar con los clientes en múltiples canales de comunicación de manera coherente y eficiente. Al utilizar estas herramientas de manera efectiva, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia y reducir los costos operativos. Al evaluar estas herramientas, los tomadores de decisiones deben considerar los beneficios y costos de cada herramienta y cómo se integran con los sistemas existentes de la empresa. Además, deben considerar cómo estas herramientas pueden mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial en general.
¿Cómo evaluar y presentar un proyecto para cambiar a herramientas omnicanales?
Para construir una evaluación económica para migrar de herramientas descentralizadas de atención telefónica, de mensajería y web a una herramienta centralizada con reportes y herramientas de control, se puede seguir los siguientes pasos:
- Identificar las herramientas descentralizadas actuales: Lo primero que se debe hacer es identificar todas las herramientas descentralizadas que se están utilizando actualmente para la atención telefónica, de mensajería y web. Es importante tener en cuenta las características de cada herramienta, cómo se están utilizando y los costos asociados con cada una.
- Estimar el costo total de propiedad (TCO) de las herramientas actuales: Una vez que se han identificado las herramientas actuales, se debe estimar el TCO de cada una. Esto incluye los costos directos, como licencias, mantenimiento y soporte, y los costos indirectos, como el tiempo de los empleados para administrar y utilizar las herramientas.
- Investigar las opciones de herramientas centralizadas: Después de evaluar las herramientas actuales, se deben investigar las opciones de herramientas centralizadas de atención telefónica, de mensajería y web con reportes y herramientas de control. Es importante investigar las características de cada herramienta, cómo se integrará con los sistemas existentes y los costos asociados.
- Estimar el TCO de las herramientas centralizadas: Una vez que se han identificado las herramientas centralizadas, se debe estimar el TCO de cada una. Esto incluye los costos directos, como licencias, mantenimiento y soporte, y los costos indirectos, como el tiempo de los empleados para administrar y utilizar las herramientas.
- Comparar los costos y beneficios de las herramientas actuales y las centralizadas: Después de estimar el TCO de las herramientas actuales y centralizadas, se debe comparar los costos y beneficios de cada opción. Es importante considerar los costos directos e indirectos, los beneficios en términos de eficiencia y mejora en la experiencia del cliente, así como los riesgos asociados con la migración a una nueva herramienta.
- Identificar el ROI de la migración: Una vez que se han comparado los costos y beneficios, se debe identificar el ROI (retorno de inversión) de la migración. Esto se puede hacer comparando los costos y beneficios de las herramientas actuales y centralizadas y estimando el ahorro potencial que se puede lograr con la migración. En este punto, también puedes considerar mejores niveles de atención, al ser capaz de medir y gestionar en tiempo real la gestión de los equipos.
Finalmente, se debe presentar la evaluación económica a los tomadores de decisiones de la empresa. Es importante presentar los costos y beneficios de cada opción de manera clara y concisa, así como el ROI de la migración. También se deben presentar los riesgos asociados con la migración y las medidas de mitigación necesarias para minimizar estos riesgos. En general, la presentación debe proporcionar una visión clara y objetiva de las opciones y permitir a los tomadores de decisiones tomar una decisión informada.