Colas de espera virtuales: una solución completa y econ …

Publicado en Abril 2020, como General, Noticias

Conoce cómo esta funcionalidad que hemos añadido recientemente a nuestra plataforma, mejora drásticamente los niveles de servicio y aumenta la lealtad del cliente.

Los últimos meses, las autoridades sanitarias han insistido en no visitar físicamente las sucursales de los servicios y otro tipo de locales comerciales de en caso de no ser estrictamente necesario. Por tanto, en Alodesk queremos contribuir poniendo a disposición de nuestros clientes la opción de minimizar los tiempos de espera, y simplificar el flujo de clientes, a través de colas de espera virtuales en Whatsapp.

El mayor nivel de Insatisfacción de los clientes se debe a largas esperas de atención telefónica

Veamos a continuación cómo funciona esta funcionalidad, y porqué es la herramienta perfecta para fidelizar a tus clientes con una solución completa y económica.

¿Cómo aumentar la satisfacción del Cliente?

¿Sabías que el mayor enemigo de la satisfacción del cliente es el tiempo de espera? Los largos tiempos de espera son la causa principal de la frustración del 66% por ciento de las consumidores en bancos, tiendas de retail, hospitales e instituciones gubernamentales.

Entre otras estadísticas importantes resaltan:

– Un 1/3 de los clientes indican que abandonan un fila/cola luego de que el tiempo de espera excede los 5 minutos.

– La mitad de los clientes evitarán en el futuro acudir a las empresas con sistemas de espera en las que tengan que esperar más de 5 minutos.

– Los clientes se sienten frustrados cuando luego de 2.5 minutos no existe un progreso en el proceso de espera.

Ahora bien, el resultado de una mala comunicación puede reflejarse en una diversidad de casos, no solo en largos ratos de espera, como por ejemplo: dificultad para contactar a un agente, la llamada se corta varias veces, el agente telefónico deja al cliente con una interminable música de espera, hay un traspaso por distintas áreas y las solicitudes no son resueltas.

Por este motivo, las empresas han empezado a complementar o reemplazar sus llamadas telefónicas a comunicaciones vía chat con los clientes, con el objetivo de entregarles un servicio 100% digital y efectivo.

En las próximas líneas, detallaremos en qué consiste este sistema para administrar las filas de atención.

¿En qué consisten las Colas de espera virtuales?

Los clientes quieren que les resuelvan sus problemas y muchos no están dispuestos a perder tiempo y paciencia en largas y poco fructíferas llamadas.

En Alodesk estamos en capacidad de ayudar a las empresas a reducir la frustación del cliente ofreciendo una solución completa de gestión de colas de espera virtuales.

El Sistema asigna al cliente un turno en la cola virtual para ser atendido por un agente del Contact Center. Esta funcionalidad se integra con la infraestructura del Contact Center para la generación de métricas del Retorno sobre la inversión (RSI) y reportes del rendimiento de los agentes.

¿Por qué preferir Alodesk cómo herramienta para gestionar tus colas de espera?

Mediante nuestra plataforma podrás integrar distintos canales de atención atendiéndolos de la mejor forma en cada momento y etapa de la interacción.

Podrás definir rangos horarios, menús interactivos, centralizar y descentralizar, distribuir mensajes e integrar todo vía API con tus actuales herramientas de gestión.

Con los distintos planes que tenemos disponibles podrás:

– Automatizar parte de las respuestas, algunas simples (mensaje de bienvenida, horario de atención, ubicación de sucursales, entre otras) y otras complejas (consulta de saldo, agendamiento de hora, cambio de clave o cualquier respuesta que implique comunicarse con una base de datos)

– Generar respuestas masivas frente a ciertos eventos evitando así respuestas repetitivas o actividades manuales.

– Programar mensajes durante la atención, considera que pueden responder tanto un BOT como un humano en una misma conversación, logrando un trabajo en equipo para así mantener al cliente informado y/o conectado en todo momento.

– Integrarse con otro canales, puede conversar con un cliente comenzando en tu web o SMS, luego hablar por Wahtsapp y finalmente tener una conversación telefónica, siempre teniendo control y respaldo.

– Aprende con Alodesk cómo escriben tus clientes, para transmitirle el lenguaje a nuestro BOT. De esta manera ir desarrollando un lenguaje natural que permita mejorar cada vez más la calidez y fluidez de la interacción.

Características de las Colas de espera virtuales

– Permite a los clientes entrar en una cola mediante cualquier dispositivo electrónico.

– Los clientes ven la cola en tiempo real para mantener un seguimiento de su turno.

– Los agentes mantienen un seguimiento del tamaño de las colas, los tiempos de espera y los tiempos de servicio, a través de un tablero en tiempo real.

– Soporta la integración con sistemas existentes.

– Funcionalidad con Updates.

Beneficios para el negocio

Reducción de la frustracción del cliente

Eliminación de tiempos de espera innecesarios.

Obtenga reportes y mida el RSI

Evalúa el rendimiento de la Central Virtual y de los agentes telefónicos.

Mejorar la experiencia del cliente

Obtén clientes satisfechos, atendiendo oportunamente sus requerimientos.

Agiliza las interacciones con el cliente

Identifica rápidamente los problemas y el escalamiento, en caso de ser necesario.

Ahora bien, ¿cómo medir la la eficiencia operacional de la Cola de espera virtual? Es muy importante definir varios KPIs en los que se especifique también su periodicidad,

Indicadores de Calidad de Atención

1. Porcentaje de inquietudes atendidas

Porcentaje de requerimientos que ingresaron a la Cola Virtual, y que fueron finalmente atendidos por un ejecutivo.

2. Promedio de Tiempo de Espera

Tiempo promedio desde que ingresa un requerimiento hasta que es tomado por un agente.

3. Desviación del Tiempo de Espera

Desviación estándar respecto al tiempo de espera de los requerimientos ingresados al servicio de atención.

Calidad del servicio: factor diferencial

Vale la pena resaltar que esta Solución Cloud Computing es adaptable a todas las industrias y está recomendada para empresas con un alto flujo de clientes por día o para aquellos que dedican mucho tiempo a atender a sus clientes. Asimismo, se adapta a las necesidades de clientes de todos los sectores y de todos los tamaños.

En Alodesk cumplimos con todos los estándares de seguridad que aseguran que la gestión diaria de la atención de tus clientes, no se vea afectada por ataques.

Hoy gracias a la tecnología, es posible reducir el nivel de insatisfacción que genera en los clientes las largas colas de espera. Al estar alojados en Amazon Web Services (AWS), también garantizamos a nuestros clientes la adaptabilidad del sistema a sus peaks de demanda de solicitudes de información.

¡No esperes más y ofrece a tus clientes una experiencia innovadora y 100% digital!

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