Como calcular números de ejecutivos para Contact Center

Publicado en Marzo 2022, como Noticias

Como calcular números de ejecutivos para Contact Center

En términos simples un Contact Center es el departamento que gestiona las comunicaciones realizadas por los clientes.

Por lo general se encuentra asociado a un CRM (Costumer Relationship Management) para poder realizar el seguimiento de la gestión realizada.

Se orienta tanto en Inbound (llamadas entrantes o realizadas por los clientes) y Outbound (Llamadas salientes o realizadas por los ejecutivos hacia los clientes).

Pero para poder dimensionar un Contact Center (Inbound) hay que considerar distintos factores que se encuentran involucrados.

Hay que tener claro los objetivos de atención que se quieren lograr y la cantidad de ejecutivos necesarios para entregar un servicio optimo.

Para poder llegar a el número optimo de ejecutivos hay que considerar:

  • Pronóstico de llamadas.
  • Duración promedio de las llamadas.
  • Horarios de menor y mayor flujo.
  • Distribución de las llamadas

Y los objetivos en cuanto a la atención, se pueden medir en:

  • Nivel de atención
  • Nivel de servicio
  • Tiempo medio de respuesta.
  • Abandonos
  • Tipos de horarios y turnos de los ejecutivos.

Como calcular números de ejecutivos para Contact Center

Para lograr el número más eficiente de ejecutivos necesarios para el mejor funcionamiento del Contact Center, se debe considerar primero…

La carga de trabajo que tendrán los agentes telefónicos y para esto hay que multiplicar la cantidad de llamadas esperadas por el tiempo medio operativo o Average Handle Time (AHT)

El Average Handle Time considera:

  • El tiempo efectivamente al teléfono que tienen los ejecutivos con una llamada en curso, más conocido como ACD.
  • El Tiempo en espera de los clientes (HOLD).
  • Y el tiempo administrativo posterior a cada llamadas o After Call Work (ACW)

Entonces nos queda que:

AHT= ACD + HOLD + ACW

En algunas centrales telefónicas los agentes deben aceptar la llamada manualmente y estos casos se debe incluir el tiempo de RING dentro del cálculo.

Esta medición debe realizarse para cada intervalo horario, habitualmente medido en franjas de 30 minutos o 1 hora.

Uno de los aspectos claves de un Contact Center es la medición del nivel de servicio entregado a los clientes.

El nivel de servicio (NS) o service Level (SLA), define los tiempos y prioridades de atención entre las distintas líneas de negocio.

Este indicador muestra los niveles de rendimiento y disponibilidad del servicio de atención.

Para su cálculo se debe considerar:

  • Cantidad de llamadas atendidas.
  • Y la cantidad de llamadas recibidas.

El NS es el porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas en un tiempo determinado.

Obviamente entre más alto este porcentaje, mejor tanto para la empresa como para los clientes que necesitan contactarse con la empresa.

Se puede fijar un NS de 80/20, lo que significa que a lo menos el 80% de las llamadas debe ser atendida antes de los 20 segundos.

Para un Nivel de Servicio objetivo se deben definir dos parámetros:

  • Porcentaje de atención.
  • Tiempo de espera máxima. 
Alodesk - Como calcular números de ejecutivos para Contact Center
Alodesk – Como calcular números de ejecutivos para Contact Center

Probabilidad Erlang:

La distribución de probabilidad Erlang ayuda a calcular el numero de ejecutivos necesarios para atender un número de llamadas pronosticadas dentro de un determinado periodo de tiempo.

Basándose en cierto nivel de servicio y tiempo de espera por parte de los clientes.

Simplemente hay que definir ciertos parámetros:

  • Número de llamadas esperadas.
  • Periodo de tiempo.
  • Tiempo promedio de atención (AHT).
  • Nivel de servicio Objetivo (NS)
  • Tiempo máximo de espera.

Si los ejecutivos contratados no logran responder todas las llamadas dentro de un periodo de tiempo determinado ni con los parámetros de servicio requeridos se pueden perder oportunidades de ventas.

Reductores

Existen dos tipos de reductores Externo e interno:

Los Reductores externos son todos los factores externos que afectan el desempeño de los ejecutivos, como enfermedades, vacaciones, ausencias, retrasos, entre otros.

Los reductores Internos, se producen dentro de la jornada laboral como son las reuniones de trabajo, capacitación, descansos, fallas del sistema, entre otros.

Indicadores de Contact Center

Es importante ser capaces de medir de la manera más objetiva posible la eficiencia del Contact Center y para eso existen varios KPIs para un servicio Inbound.

  • Nivel de Servicio (NS): (Llamadas en NS / Llamadas Recibidas)
  • Variación de pronóstico: (Llamadas Recibidas / Llamadas Esperadas)
  • Ocupación: Tiempo Operativo / (Tiempo Operativo + Avail)
  • Nivel de Atención (NA): (Llamadas Atendidas / Llamadas Recibidas)
  • Tiempo Medio Operativo (TMO o AHT): Tiempo Operativo / Atendidas
  • Presentismo: Hs de Logueo / Hs Planificadas
  • Utilización: (Hs de Logueo – Reductores Internos) / Hs de Logueo

Además de todo lo anterior, siempre hay que considerar algunos factores claves que nos pueden ayudar a mejorar y a optimizar el servicio entregado por el Contact center:

  • Contratar personal part time para reforzar los horarios con mayor flujo de llamados.
  • Generar turnos de descanso y almuerzo, así se mantendrá operativo de manera uniforme.
  • Otorgar flexibilidad en los cambios de turnos siempre que se pueda, para evitar ausentismo innecesario;
  • Utilizar horas extras y compensaciones de horas siempre que la legislación laboral local lo permita;
  • Fijar reuniones de equipo en los horarios con más baja demanda manteniendo siempre ejecutivos cubriendo el turno.

En Alodesk contamos con el servicio de reporte automático incluido en nuestra central telefónica online, que lo ayudarán a mejorar la gestión de ventas y el control de sus ejecutivos.

Contamos con soluciones tecnológicas y de comunicación adaptables y personalizables a las necesidades cada empresa.

Beneficios de Centrales IP Alodesk para PYMES

Beneficios de Centrales IP Alodesk para PYMES Una Central telefónica IP también llamada Central virtual IP o PBX IP corresponden a una solución de telefonía IP avanzada. Permite realizar llamadas desde redes que utilizan el protocolo de comunicación IP (Internet Protocol) que simplifican las comunicaciones de una empresa. Y con el beneficio que las compañías […]

Ver más
Criptomonedas y cómo funcionan

Criptomonedas y cómo funcionan Con el desarrollo e implementación de nuevas tecnologías en el área de las comunicaciones, no es extraño que en el mundo del intercambio económico tambien se implementen novedades. El más conocido en el último tiempo es el caso de las llamadas criptomonedas, o dinero que se intercambia a través de internet. […]

Ver más
Beneficios de centrales IP para Hoteles

Beneficios de centrales IP para Hoteles En noviembre de 2021 más de 1.285.000 personas pasaron la noche en una habitación de hotel en chile. Esa cifra corresponde a 103.7% más que en comparación a la misma fecha del año anterior, el que se encontraba en cuarentena producto de la pandemia. Y que solo alcanzó una […]

Ver más
Colas de esperas telefónicas para Pymes

Colas de esperas telefónicas para Pymes Las PYMES en nuestro país juegan un rol fundamental ya que contribuyen en gran parte a la generación de empleos y participan en la producción nacional. Este tipo de empresas de acuerdo con cifras entregadas por el Ministerio de Economía, aportaron, durante el 2021, el: 17% del Producto Interno […]

Ver más
Tipos de Teléfonos IP

Tipos de Teléfonos IP En el último tiempo la telefonía IP ha contribuido a cambiar la manera en que las empresas se comunicaban con sus clientes. Y uno de los elementos necesarios y fundamentales para realizar o recibir llamadas a través de la web es el teléfono IP. Si bien este dispositivo es importante, no […]

Ver más
¿Mobile o web App?

¿Mobile o web App? No todos los usuarios utilizan la tecnología de la misma manera, por lo que poder elegir una App interactiva es importante para simplificar su uso. En el caso de las PYMES es clave conocer cuales son las ventajas y desventajas de cada tipo de aplicaciones. De esta manera se puede implementar […]

Ver más