Chatbots en las Comunicaciones Empresariales y Marketing …

Publicado en Noviembre 2019, como Noticias

El mercado de los chatbots que utilizan la inteligencia artificial (IA) para imitar las conversaciones humanas, está comenzando a madurar y ofrecer soluciones más sofisticadas.

En este post exploraremos cómo el futuro de los chatbots se ve beneficiado por las capacidades mejoradas de lenguaje habilitado para Inteligencia Artificial (AI), en especial para las ventas B2C.

Para entender mejor su importancia en el terreno del comercio electrónico, la atención al cliente o los servicios de marketing en Internet y redes sociales, en las próximas veremos la evolución de los chatbots, desde sus comienzos hasta su uso actual.

Evolución de los chatbots

En la década de 1950, Alan Turing propuso el Turing Test que consiste en la habilidad de un programa de computadora para tener una conversación con un ser humano. Esto, sin que este note la diferencia entre el programa y un ser humano real.

Los primeros chatbots aparecieron sobre 1960. 20 años después hubo varias falsas alarmas por comenzar con la Inteligencia Artificial. Pero ya que esta tecnología comenzó a concretarse mucho después, los chatbots tampoco tuvieron oportunidad de popularizarse en ese entonces.

Actualmente, un 79% de los consumidores prefieren un sistema de automatización por voz (en lenguaje natural o diálogo guiado), frente a la marcación por tonos.

Por esta razón, en los últimos años se ha popularizado el uso de los chatbots para atención al cliente en empresas de todos los rubros.

Desafíos de los chatbots en SAC

Esta tecnología ha tomado una fuerza significativa en el ámbito de las ventas, pero sobre todo se utiliza para tareas sencillas de servicio al cliente para marketing B2C.

Con todo esto nos referimos a peticiones simples con diálogos predictivos, pero que se encuentran demasiado limitados para poder llevar a cabo una venta.

Soluciones sofisticadas para el mercado de los chatbots que utilizan inteligencia artificial (IA) - Central IP

Por tanto, es de vital importancia seguir trabajando en un grado de conocimiento tal para poder desarrollar una conversación más natural y fluida. Esta debería llevar un registro o historial de lo que ya se consultó con anterioridad y proporcionar una guía útil de los pasos a seguir.

Por último, los chatbots deberían ser capaces de poner en contacto al cliente con una persona en los momentos precisos donde necesite asistencia más específica. O por ejemplo, cuando se requiera capacidad de negociación.

Tendencias sobre el futuro de los chatbots

La voz es un formato que está evolucionando rápidamente gracias a la aparición de nuevas y disruptivas tecnologías.

Las búsquedas por voz por parte de los consumidores se emplean para ubicar negocios locales, tomar decisiones de compra y otras tareas cotidianas.

En este contexto, según Gartner, para 2020, la mayor parte (85%) de las interacciones con los clientes serían sin la intervención de un agente humano. Entonces, ¿por qué son tan importantes los chats conversacionales? Veamos algunas impresiones importantes:

– 70% de las personas prefieren escribir en lugar de hablar por teléfono o videollamada

– Las empresas tienen como prioridad añadir interfaces habilitadas para voz, a sus sistemas y paneles de control

– Las aplicaciones de mensajería han superado a las redes sociales en número de usuarios activos

– Los chatbots complementan una colaboración más rápida, mejor y más eficiente en el lugar de trabajo.

Ahora bien, ¿cuál es el futuro de los chatbots en comunicaciones empresariales? En las próximas líneas intentaremos resolver este interrogante.

¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?

Siendo los Chatbots la principal aplicación basada en IA utilizada en las empresas, vale la pena dar un vistazo a las principales ventajas al implementar chatbots para atención al cliente.

¿Cómo será el futuro de los chatbots en las comunicaciones empresariales? - Central IP

1. No existe una curva de aprendizaje

A diferencia de una interfaz de usuario tradicional en la que es necesario iniciar sesión y familiarizarse con los pasos a seguir para obtener una respuesta a cualquier interrogante que se presente, con los chatbots esto no sucede.

Basta con formular una pregunta de la manera en la que estamos acostumbrados a hacerlo con cualquier aplicación de mensajería instantánea.. y listo!

2. Automatización de respuestas

Los chatbots permiten automatizar respuestas que, por su volumen de consulta, pueden ser respondidas de manera instantánea.

En consecuencia, no importa el momento del día en el que el cliente esté consultando alguna información, siempre será atendido.

3. Atención 24/7

Los chatbots posibilitan un contacto permanente de la marca con sus clientes. Siendo este, uno de los principales reclamos de los usuarios frente a las empresas.

Este punto junto al anterior, representa una gran ventaja frente al tiempo que puede tomar tener una respuesta tradicional.

4. Chatbots para múltiples propósitos

En un futuro próximo, los chatbots se emplearán para mucho más que resolver dudas u ofrecer respuestas automatizadas.

Se estima que para 2020, cuatro de cada diez transacciones de comercio electrónico se hagan a través de chatbots.

Relación entre los chatbots y la fuerza laboral moderna

Según un reciente informe de Gartner – la empresa consultora sobre las tecnologías de la información con más autoridad en el mundo – para 2022, el 70% de los trabajadores de cuello blanco interactuará con plataformas de conversación a diario.

Este crecimiento esperado está a la par con el aumento de la generación del milenio en el lugar de trabajo. Debido a que los chatbots satisfacen la demanda de los millennials de conexiones digitales instantáneas que los mantienen actualizados en todo momento.

Los millennials probablemente tendrán un gran impacto en qué tan bien y qué tan rápido las organizaciones adopten la tecnología.

La misma firma señaló recientemente que “La proliferación de chatbots en el lugar de trabajo moderno requiere que los líderes de TI creen una estrategia de plataforma de conversación que garantice una solución efectiva para los empleados, clientes y socios clave”.

Chatbots con reconocimiento de voz

¿Estás preparado para el día en que los usuarios esperen chatbots con voz habilitada? Aunque hoy en día pocos chatbots admiten funciones habilitadas para voz, la demanda de tales funcionalidades está aumentando.

Ahora bien, ¿a qué se debe este aumento dramático? la respuesta es muy sencilla. Los chatbots proporcionan una forma natural de interactuar con tecnologías de conversación.

En Central IP trabajamos constantemente para satisfacer esta demanda incorporando la funcionalidad de asistencia Virtual con reconocimiento de voz, en nuestras soluciones avanzadas de Telefonía IP.

¿Cómo elegir la mejor solución de chatbot?

El incremento de chatbots empresariales conlleva sin suda, a algunos desafíos importantes. En el mercado se pueden encontrar una gran variedad de proveedores, muchos de los cuales están mal equipados para entregar y mantener chatbots.

Por tanto, un chatbot es una práctica muy importante a incluir como parte de una estrategia general de atención al cliente en 2019.

En Central IP te recomendamos necesitas entender todas sus capacidades potenciales y cómo pueden encajar con tus necesidades específicas. Esta guía puede ayudarte en esta importante decisión

De esta forma podrás sacarle el máximo provecho y encontrar una solución de chatbot eficaz para todas las partes interesadas.

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