Medir para optimizar tu Call Center
Tener un Call Center que atienda todas las llamadas, entregue un servicio de calidad y con alta productividad, es el sueño de toda empresa.
Pero ¿Cómo podemos medir la productividad o el desempeño de nuestro Call Center?
La productividad, en términos económicos es una medida que calcula cuántos bienes y servicios se han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, tierra, etc.) durante un periodo determinado.
Pero llevar esa definición y orientarla a un Call Center puede ser un poco diferente y debe ser adaptada.
La productividad de un Call Center se define como la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados para obtenerlos.
Esto quiere decir que, si los resultados de un ejecutivo se encuentran dentro del tiempos deseados y se obtienen con los recursos previstos, refleja niveles adecuados de productividad.
Hay que considerar siempre el tiempo que un ejecutivo utiliza para conversar con un cliente y el tiempo de conexión de una llamada.
Ya que estas dos variantes son claves para analizar la productividad de un Call Center o Contact Center.
Y teniendo clara la productividad podremos saber si la cantidad de ejecutivos están acordes con el tráfico de llamadas que se había presupuestado.
En Alodesk te presentamos algunos indicadores que te ayudarán a entender de mejor manera que tan productivo es tu Call Center:
Tasa de Escalada:
Esta es una medida de frecuencia con la que un ejecutivo deriva la llamada a compañeros de mayor rango para la resolución de problemas.
Si bien algunas escaladas son inevitables, no deberían ser tan recurrentes.
Y si detectamos a un ejecutivo con alta tasa de escalada puede ser una señal que necesite ayuda o capacitación adicional.
Tasa de resolución en la primera llamada:
Es muy utilizada en la industria de Call Center, ya que esta métrica indica la cantidad de llamadas que son resueltas en el primer contacto con el cliente.
Si la tasa de resolución en la primera llamada es alta, la fuerza de trabajo es efectiva y está debidamente capacitada.
Si la tasa de resolución en la primera llamada es baja, la fuerza de trabajo no es efectiva y necesitará capacitación y apoyo.
Tiempo de resolución:
Indica que tan rápido se resuelven los problemas que presentan los clientes.
Este indicador se mide en horas o días y se encuentra con mayor frecuencia en los Call Center que ofrecen asistencia técnica.
Si bien el objetivo es resolver los problemas de manera eficiente, hay que evitar sacrificar la calidad del servicio entregado.
Se deben comparar los tiempos de resolución con satisfacción de los usuarios para evitar que los ejecutivos tomen atajos en la solución de problemas.
Índice de satisfacción del cliente:
Este indicador nos muestra la calificación que el cliente pondría al servicio recibido por parte de nuestro Call Center.
Existen varias formas de medir el nivel de satisfacción del cliente, pero por lo general se hace a través de:
- La aplicación de un cuestionario automatizado al finalizar la llamada.
- A través de correo electrónico.
- Formulario en el portal de la empresa.
- Otros.
Donde se utiliza una escala de 1 a 5 o un nivel más cualitativo como “Muy Satisfecho” o “Muy Insatisfecho”.
Duración promedio de la llamada:
Eta métrica ayuda a medir la eficiencia de un ejecutivo a la hora de recibir una llamada.
Si el tiempo de duración de una llamada es mayor al promedio de sus compañeros, podría indicarnos que ese ejecutivo necesita capacitación y apoyo.
Pero hay que tener en cuenta que esta métrica va a depender del puesto del ejecutivo.
Ya que si el cargo es de niveles resolutivos mayores donde el cliente necesita un trato especial, este indicador puede mostrar niveles de satisfacción mas elevados en los clientes.
Controlar la productividad de nuestro Call Center es una tarea recurrente y de gran exigencia sobre todo para los cargos de liderazgo.
Y hay que tener criterio para poder medirla correctamente, ya que estas dependerán de la industria donde se esté operando y los objetivos de cada empresa.
En Alodesk contamos con soluciones tecnológicas para Call Center y Contact Center y de comunicación adaptables y personalizables a las necesidades cada empresa.
En nuestra plataforma entregamos métricas automáticas que te ayudarán a controlar y mejorar la productividad de tus ejecutivos.
