Métricas en la atención telefónica
Brindar una buena atención a los clientes, siempre ha sido un gran reto para muchas empresas, y muchas veces trabajamos en el área de la subjetividad.
Pero poder medir la forma en que se atienden a los clientes es fundamental para los negocios y muchas empresas aún NO le dan la importancia que esto requiere.
El servicio de atención a los clientes es una herramienta de marketing que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes.
No solo se debe aplicar en un departamento comercial, sino que en cualquier departamento que se relacione con alguien externo.
Se utilizan diferentes canales y se busca generar relaciones duraderas en el tiempo.
Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que “El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes”.
Por lo que en esta área no solo se evalúa a los colaboradores, sino que tambien es importante valorar la satisfacción del cliente.
“Lo que hagas, hazlo tan bien para que los clientes vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.
Si nos enfocamos solamente en la atención a través de los canales de comunicación de la empresa, medir esto se puede complicar aún más.
Sobre todo, si en la compañía cuentan con una central tradicional o líneas telefónicas independientes.
Y más aún, si los ejecutivos de ventas o telefónicas utilizan sus teléfonos celulares o WhatsApp personal para comunicarse con los clientes.
La tendencia a nivel mundial ha sido disponer de recursos para que los clientes gestionen sus inquietudes a través de internet.
Estas herramientas son cada vez más sofisticadas y disponen de autoatención, foros, chatbots, entre otras herramientas que ayudan a mejorar la calidad del servicio.
Pero cada persona tiene sus propias preferencias para contactar a las empresas y las organizaciones deben ser capaces de adaptarse.
Y casi siempre el cliente espera una respuesta rápida, por lo que las largas esperas o filas van a provocar insatisfacción.
Y esto se aplica a todos los canales de comunicación que la empresa pueda tener (Presencial, whatsapp, teléfono, email, redes sociales, entre otros.)
Pero ¿Cómo medir la atención del cliente?
Esto se puede medir en dos áreas diferentes.
- Rendimiento del equipo
- Medir al Cliente.
En cuanto a la evaluación del desempeño del equipo existen varias formas, pero dependerá de las herramientas que la empresa tenga habilitadas y de los canales disponibles.
- Rendimiento del equipo
- Tiempo de esperas y colas: Uno de los principales indicadores y es relativamente fácil de medir. En Alodesk se pueden descargar fácilmente informes y estadísticas de colas virtuales.
- Colas físicas. Se deben generar estadísticas de cuantos clientes se acumulan y los horarios de mayor y menor afluencia de público.
- Tiempo de espera telefónica. En Alodesk generamos estadísticas automatizadas donde se muestra el tiempo que se demoran en contestar y la duración de la llamada
- Número de clientes atendidos: este es otro indicador fácil de obtener e indica el trabajo realizado por cada agente. En Alodesk las llamadas se distribuyen automáticamente a cada ejecutivo, y además se entrega un reporte con las llamadas atendidas por ejecutivos y además se deja un registro automático con las grabaciones de cada una de ellas, con lo que se puede evaluar la calidad de la atención telefónica.
- Rendimiento: Se pueden medir las tareas realizadas por los ejecutivos, resolución de eventos o reclamos de los clientes, resolución de tiques, conversión de llamados a ventas, entre otros.
- Otros.
- Medir al cliente
- Satisfacción del cliente. Por o general esto se puede mediar a través de encuestas o estudios de opinión de los clientes que han utilizado algún servicio de la empresa. Hay que lograr que el cliente indique el nivel de satisfacción con el servicio recibido.
Puede ser de unas pequeñas encuestas después de la llamada, un tablero al lado de las cajas, a través de encuestas online o llamados telefónicos.
- Fidelización: Se debe tener en cuenta la tasa de compra Customer Lifetime Value del cliente o CLV, suscripciones adquiridas por los clientes, por la tasa de renovación de clientes, entre otros.
En Alodesk contamos con el servicio de evaluación de rendimiento de ejecutivos que lo ayudarán a mejorar la gestión de ventas y el control.
Entregamos soluciones tecnológicas y de comunicación adaptables y personalizables a las necesidades cada empresa.
